Od servisů ELKA až k eMobilitě

Péče o zákazníky a jejich vozy je pro automobilky nesmírně důležitá. Škoda Auto má v této oblasti více než 100 let zkušeností.

Koupě nového automobilu je velkou událostí, která působí radost. Auto ovšem přináší i starosti. To věděli už Laurin s Klementem, zakladatelé automobilky Škoda Auto, která letos slaví 125 let existence. O své zákazníky samozřejmě pánové pečovali od počátku a od roku 1920 k tomu měli dokonce speciální společnost, která se o poprodejní služby zákazníkům starala. Jmenovala se ELKA, název a logo vycházely z fonetického přepisu původního zkráceného názvu automobilky Laurin & Klement. Už v dobách, kdy byl automobil průkopnickou novinkou, nabízela ELKA svým zákazníkům služby špičkové kvality.

Kromě možnosti servisu vozů v Mladé Boleslavi například v červnu roku 1920 otevřela opravnu automobilů na velmi neobvyklém místě: v Praze přímo na Malé Straně ve Valdštejnské jízdárně, která dnes slouží pro výstavy Národní galerie. Kromě servisu aut prodávala ELKA zákazníkům také pneumatiky, náhradní díly nebo zánovní vozy.

Dnes na více než stoletou tradici navazuje divize automobilky Škoda Originální díly a řada oddělení, která mají poprodejní služby na starosti. Tak jako dříve, i dnes se s poprodejními službami (označovanými také jako aftersales) zákazník nejčastěji setká v dealerství automobilky nebo v autorizovaném servisu Škoda. Nakoupit některé doplňky pro svůj vůz ovšem mohou zákazníci i v e-shopu.

Podpora servisu

„Oddělení poprodejních služeb v dealerstvích a samostatných servisech sítě Škoda zajišťují údržbu, záruční i pozáruční opravy vozidel nebo opravy po nehodách. Starají se také o prodej náhradních dílů, příslušenství a u novějších vozidel o podporu konektivity a elektromobility,“ vyjmenovává záběr služeb vedoucí Servisní služby ČR Karel Starý.

Automobilka předepisuje standardy pro vybavení servisu, připravuje návody a zajišťuje školení servisních techniků na všechny modely. Dále zajišťuje podporu ze strany skladu náhradních dílů, marketing servisních služeb a řadu dalších činností. Prostřednictvím oddělení péče o zákazníka pak sleduje i spokojenost zákazníků. Servisy jsou samozřejmě motivovány k tomu, aby poskytovaly špičkové služby, se kterými budou zákazníci spokojeni.

I když se na samotném principu oprav osobních automobilů v zásadě mění jen málo, služby přesto procházejí v posledních letech významným vývojem. Velmi k tomu přispívá trend digitalizace. Majitelé vozů Škoda vybavených konektivitou mohou využívat balíčky služeb Škoda Connect - už samotný jejich nákup je další poprodejní službou. Skrze Škoda Connect zákazník může nejen ovládat některé funkce vozu, ale také řídit svůj kontakt se servisem.

Vozidla v případě poruchy nebo blížícího se intervalu pravidelné servisní prohlídky umí odeslat informaci do „mateřského“ servisu, který pak sám zákazníka osloví s nabídkou termínu přistavení vozu. Už tedy není nutné žádné objednávání do servisu, na které řada majitelů zapomene, a když se objednává na poslední chvíli, horko těžko shání volný termín.

Výzva jménem eMobilita

Dalším trendem poslední doby je elektrifikace, na níž servisní a další služby samozřejmě reagují. „Servisy musely investovat významné částky do nového vybavení a také samozřejmě ohledně elektrovozů proškolit veškerý personál. A mechanici, kteří na elektrifikovaných vozech pracují, navštěvují speciální školení,“ říká Karel Starý.

Novinkou jsou u autorizovaných zastoupení Škoda také veřejné dobíjecí stanice pro elektromobily a plug-in hybridní vozy. Jsou přístupné i mimo otevírací dobu servisů a dealerství. Zastoupení automobilky pak zákazníkovi poskytne podporu při výběru vhodného způsobu nabíjení vozu v domácnosti nebo ve firmě, například prostřednictvím instalace wallboxu nebo dovybavením vozu vhodným kabelem.

„U plug-in hybridních ani čistě elektrických vozů se nemění pravidelné servisní intervaly,“ dodává Karel Starý. Jen obsah prohlídky se podle něj liší. Blízké vztahy se zákazníky tak zůstávají zásadní prioritou, tak jako za časů značky ELKA.