Carvago díky Salesforce zkrátilo řízení vztahů se zákazníky

Problémy s nedostatkem systémového přístupu k řízení vztahů se zákazníky a firemních procesů řešila společnost Carvago, největší online marketplace automobilů, který kromě České republiky působí i na šesti dalších evropských trzích a nabízí víc než 800 000 vozů. Doposud využívala Google tabulky a aplikaci Trello, což se ale ukázalo být nedostatečně sofistikované a systematické řešení pro organizaci úkolů a sledování jejich stavu.

Carvago se proto v roce 2021 rozhodlo hledat možnosti efektivnějšího způsobu práce. Z oslovených dodavatelů vyhovělo vysokým nárokům soutěže CRM řešení od společnosti Salesforce zprostředkované společností Enehano.

Potřeba centralizace a správy dat se systémem, který reaguje na růst společnosti

Společnost Carvago si stále více uvědomovala časovou náročnost a komplikovanost dosavadního způsobu komunikace mezi týmy a správou dat o zákaznících či objednávkách. „Oslovili jsme několik firem s žádostí o poskytnutí nabídky. Nakonec jsme vybrali spolupráci s firmou Enehano, která se specializuje na implementaci a podporu Salesforce řešení. Společně jsme tak začali stavět páteřní systém, který by nám poskytl potřebnou sofistikovanost a flexibilitu,“ popisuje Lukáš Zářecký, Salesforce Product Owner ve společnosti Carvago.

„Nechtěli jsme jen náhradu stávajícího systému, ale řešení, které by nám umožnilo růst a škálovatelnost služeb, které souvisí s rozvojem naší společnosti. Při rozhodování jsme zohledňovali časovou a finanční náročnost, ale hlavně jsme se zaměřili na potenciál a schopnosti nabízené Salesforce,“ vysvětluje Lukáš Zářecký.

Salesforce poskytl sofistikovaný a komplexní systém pro správu zákaznických dat a automatizaci firemních procesů. Díky dodanému řešení mohlo Carvago centralizovat veškeré informace o svých zákaznících, sledovat historii interakcí a efektivněji řídit a analyzovat data. Nejčastěji společnost využívá Sales Cloud a Service Cloud, které jí umožňují spravovat a sledovat celý cyklus kontaktu se zákazníkem, veškerých interakcí a objednávek. Carvago implementovalo i Experience Cloud pro provozování portálu, kde mohou B2B partneři kupovat auta od zákazníků společnosti z celé Evropy.

Carvago rovněž pracuje na novém portálu pro přepravní společnosti, který mu pomůže zefektivnit a zautomatizovat logistické procesy pro přepravu vozidel. „Začali jsme využívat také Marketing Cloud, abychom lépe oslovili naše cílové skupiny a zvýšili účinnost marketingových kampaní. Významnou roli pro náš marketing hraje také Tableau, což je analytický nástroj od Salesforce. Ten nám umožňuje provádět hloubkovou analýzu dat a vizualizovat výsledky. Dále bych také mohl zmínit Slack, který využíváme pro interní komunikaci mezi vývojovými týmy,“ doplňuje Lukáš Zářecký.

Počáteční skepsi zaměstnanců pomohl vyřešit interní tým

Při integraci řešení od Salesforce spolupracovala společnost Carvago pouze s externím partnerem, který měl zkušenosti s implementací systému. Postupem času si však stále víc uvědomovala důležitost budování vlastního interního týmu, který by byl schopen samostatně řídit a rozvíjet interní systém Salesforce. Díky němu může Carvago rychle reagovat na svoje aktuální potřeby a poskytovat okamžitou interní podporu a rozvoj svým zaměstnancům.

Implementace základního systému, včetně přizpůsobení a nasazení, trvala několik měsíců. Zahrnovala analýzu požadavků, přípravu dat, konfiguraci systému, školení zaměstnanců, testování a adopci na nový systém. CRM od Salesforce se díky rozmanitým modulům stává klíčovým nástrojem pro řadu oddělení, včetně prodeje, zákaznické podpory, marketingu a logistiky. Adaptace zaměstnanců na nový systém byla postupná a trvala několik týdnů.

Centralizace a automatizace procesů ušetřila mnoho hodin práce

Zavedení CRM od Salesforce mělo pozitivní dopad na efektivitu práce zaměstnanců společnosti Carvago. Došlo k postupné centralizaci dat a procesů, lepší správě, reportingu a zvýšení produktivity. Optimalizace procesů a snížení nákladů na časově náročnou manuální práci a využívání různých nástrojů a systémů vedlo k výrazným finančním úsporám.

„Díky automatizaci procesů a integraci užitečných funkcí jsme zaznamenali časovou úsporu nad jednotlivými úkony. Samozřejmě benefitem není jen snížení pracnosti, ale i snížení či eliminace chybovosti, centralizovaný reporting atd.,“ konstatuje Lukáš Zářecký.