Autorizované servisy se loni výrazně zhoršily

Práce a opravy v autoservisech vykazovaly v loňském roce velké rozdíly v kvalitě. Jednalo se především o rozdíly mezi autorizovanými a neautorizovanými servisy. Mnohé značkové servisy se loni zhoršily a v některých případech dosáhly hodnocení kvality jen ve výši 38 % ze sta možných.

Naopak neznačkové servisy si loni vedly meziročně lépe. Vyplynulo to z ročního hodnocení služby Audit servisů, kterou poskytuje společnost Cebia již více než šest let. Cebia přitom provádí kontroly v pěti různých variantách: Po opravě, Před opravou, Po pojistné události, Mystery Repair a Pick-up.

Službu Audit servisů využívají především leasingové společnosti, ale přínosná je ve výsledku i pro běžné motoristy, protože kontrolami a připomínkami zvyšuje celkovou úroveň servisních služeb.

„Mnohé neautorizované servisy dosahovaly lepších výsledků než velké značkové servisy s často neosobním přístupem,“ říká Martin Pajer, ředitel společnosti Cebia. Dodává, že naprosto rozdílné výsledky vykázaly například i dvě provozovny stejného dealera.

„Problém bývá v lidech a jejich přístupu k práci,“ dodává ředitel Cebia s tím, že od majitelů a ředitelů servisů dostávají i na negativní zjištění pozitivní zpětnou vazbu za náměty, co zlepšit.

„Mrzí nás naše určité pochybení servisních úkonů, ze kterých jsem vyvedl patřičné opatření, aby se už v budoucnu nestaly,“ reagoval na špatné hodnocení například vedoucí jednoho z kontrolovaných značkových servisů v Praze.

V rámci auditu „Po pojistné události“ dosáhly autorizované servisy pouhých 84 % kvality (v předloňském roce 95 %), zatímco neautorizované vykázaly hodnocení 91 % ze 100 možných a meziročně si držely kvalitu (předloni 90 %). Obecně přitom platilo, že nejhorší práci prováděly servisy v prvním čtvrtletí, kdy celková kvalita, tedy kvalita autorizovaných i neautorizovaných servisů dohromady, dosáhla pouhých 87 %, zatímco v posledním čtvrtletí se vyšplhala na 97 %. Lze tedy s nadsázkou říci, že ti, kdo havarovali na konci roku, měli často lépe opravené auto než ti, kteří servis navštívili z kraje roku.

Častým nedostatkem bylo zejména špatné lícování a pasování dílů a závady v lakování. Ve značkovém autoservisu v Havlíčkově Brodě dokonce nechali na autě poškozený díl. V Českých Budějovicích pak například u Škody Octavia nelícoval nárazník po výměně bočnice a po lakování vozidlo neočistili. Celkové hodnocení auditu „Po pojistné události“ v tomto servisu nedosáhlo ani 40 %. Vadu v lakování a špatné slícování zadního víka s nárazníkem a levým zadním blatníkem odhalil audit „Po pojistné události“ i v dalším pražském značkovém servisu, který vykázal hodnocení jen ve výši 62 %.

V rámci typu auditu „Po opravě“, tedy při pravidelném servisu vozu, byly nejčastějšími prohřešky nedoplnění chladící kapaliny, která byla ponechána pod ryskou minima, nebo například nevyměněné nefunkční žárovky.

Z výsledků kontrol vyplývá jedna velmi zajímavá skutečnost: Zvedá se výrazně kvalita služeb, práce a klientského prostředí u neznačkových, čistě rodinných servisů.

„Na klienty působí velmi dobře, když si přijdou pro své vozidlo po opravě do servisu a ono na ně čeká nejen kvalitně opravené, čisté a naleštěné, ale stojí ve speciálním pěkném prostoru určeném výlučně pro předávání vozidel,“ říká Martin Pajer, ředitel společnosti Cebia.

O službě Audit servisů

Největšími zákazníky služby Audit servisů jsou leasingové společnosti s vozidly provozovaných v režimu operativního leasingu. Služba je určena rovněž vedoucím servisů ke kontrole zaměstnanců, ale také správcům firemních vozových parků a běžným motoristům. Kontroly probíhají převážně neohlášeně, servis tedy není předem informován o návštěvě auditora.

V některých konkrétních případech je však na žádost zadavatele servis o auditu předem informován. I přes ohlášení bývají při auditu zjištěny určité nedostatky v kvalitě opravy nebo v obsahu údajů sepsaného zakázkového listu.

Zásadním pravidlem Audit servisů je princip opakované kontroly na sledovaných pracovištích. Auditoři navštíví jeden servis maximálně 3x za rok. Řídící pracovníci servisů ve většině případů respektují a oceňují zjištěné nedostatky a sami činí nápravná opatření.

Cílem služby Audit servisů je z poloviny prevence, z poloviny represe. Hrozba nezávislých a neohlášených kontrol ze strany leasingových společností nutí servisy dodržovat kvalitu a pravidla servisních služeb pro leasingové společnosti. V případě, že se při auditech zjistí závady, jsou pak pádnými argumenty pro obchodní jednání leasingových společností se servisy. Výsledky auditů tak umožňují selektovat kvalitnější servisy a vyjednávat lepší podmínky.